Die Person, der Weg und das Ziel: CX und UX verbinden

In der Welt des Produkt- und Servicedesigns werden UX und CX oft als getrennte Bereiche betrachtet. UX gilt als digital, detailliert und oberflächenorientiert – mit Fokus auf die Optimierung der Interaktion mit einem Produkt. CX hingegen ist breiter gefasst und umfasst jeden Touchpoint, einschließlich der physischen Berührungspunkte, die ein Kunde mit einer Marke hat – vom Marketing bis zum Support.

Doch diese Trennung ist künstlich.

Im Zentrum beider Disziplinen steht derselbe Mensch – mit denselben Bedürfnissen, Erwartungen, Emotionen und Zielen. Durch die Integration von UX- und CX-Denken können wir nicht nur Produkte, sondern Erlebnisse gestalten: Erlebnisse, die nahtlos, sinnvoll und wirklich nutzerzentriert sind.

In diesem Artikel möchte ich erkunden, wie wir die Person, den Weg und das Ziel miteinander verbinden können.

1. Die Person: Den ganzen Menschen verstehen

UX konzentriert sich häufig auf Nutzer*innen: Was sie anklicken, wie sie navigieren, wo sie Schwierigkeiten haben. Das geschieht meist im Kontext eines Produkts. CX betrachtet Kund*innen: wie sie ein Produkt oder eine Dienstleistung entdecken, kaufen, nutzen und darüber sprechen. Auch wenn Kund*innen nicht immer gleich Nutzer*innen sind, sind CX und UX doch nur unterschiedliche Perspektiven auf dieselbe Person.

Um sie optimal zu unterstützen, müssen wir sie ganzheitlich verstehen:

• Was motiviert sie?

• Was frustriert sie?

• Was sind ihre Ziele – nicht nur im Produkt, sondern im Leben?

Insight: UX Research untersucht, wie Menschen mit einem Produkt interagieren, während CX Research zeigt, wie sie das Gesamterlebnis wahrnehmen – inklusive Loyalität und emotionaler Reaktionen. Zusammen liefern beide einen echten 360-Grad-Blick auf die Person hinter den Klicks.

2. Der Weg: Die gesamte Journey abbilden

User Flows und Journey Maps sind hilfreiche Werkzeuge, um Verhaltensweisen sichtbar und nachvollziehbar zu machen, werden aber häufig getrennt voneinander genutzt. Ein UX-Fokus zeigt typischerweise, wie jemand durch ein Produkt navigiert – etwa vom ersten Besuch einer Landingpage bis zum Checkout. Ein CX-Fokus geht weiter und betrachtet den gesamten Lebenszyklus: von der ersten Awareness über Nutzung und Support bis hin zur langfristigen Retention.

Doch ein großartiges Erlebnis beginnt nicht beim Login und endet nicht beim Logout.

Die Integration von UX- und CX-Journeys hilft dabei:

• Lücken zwischen Versprechen und Realität zu identifizieren

• Konsistenz über alle Kanäle (Website, App, E-Mail, persönlich) sicherzustellen

• Übergaben zu verstehen (z. B. von Marketing zu Produkt, von Produkt zu Support)

Beispiel: Wenn das UX Team den Registrierungsprozess optimiert, sich Nutzer*innen jedoch durch die Werbebotschaften zuvor getäuscht fühlen, scheitert das Erlebnis. CX sorgt für stimmige Erwartungen vor dem ersten Klick. UX sorgt für Exzellenz danach.

3. Das Ziel: Echte Probleme lösen, nicht nur Produktaufgaben

Gute UX hilft Nutzer*innen, Aufgaben einfach zu erledigen. Gute CX stellt sicher, dass diese Aufgaben zu sinnvollen Zielen beitragen – für Nutzer*innen und das Unternehmen.

Wenn beides zusammenkommt:

• UX kümmert sich um Mikro-Interaktionen und Flows

• CX kümmert sich um Makro-Journeys und Emotionen

Gemeinsam lösen sie echte Probleme auf eine Weise, die mühelos und zufriedenstellend wirkt.

UX fragt: „Wie erleben Nutzer*innen die Interaktion mit dem Produkt – ist sie verständlich, hilfreich, intuitiv und angenehm?“
CX fragt: „Wie erleben Kund*innen die gesamte Beziehung zur Marke – über alle Touchpoints hinweg, von der ersten Awareness bis Support und Retention?“

Ein Unternehmen, das nur in UX investiert, schafft vielleicht einen reibungslosen Checkout, verliert aber dennoch Kund:innen durch schlechte Kommunikation oder unklare Erwartungen. Ein Unternehmen, das nur auf CX fokussiert, versteht möglicherweise die gesamte Journey, kämpft aber mit der Umsetzung im digitalen Produkt.

Der Sweet Spot liegt in der Schnittmenge.

Praktische Wege, UX und CX zu verbinden

• Cross-funktionale Journey Mapping: CX Strateg*innen und UX Designer*innen, die gemeinsam Journeys erstellen, die sowohl digitale als auch reale Touchpoints umfassen.

• Gemeinsame Research-Repositories: Qualitative Insights aus Usability Tests (UX) mit Umfrage- und NPS-Daten (CX) kombinieren, um reichhaltigere Personas und Problemdefinitionen zu entwickeln.

• Vereinheitlichte Erfolgsmetriken: Task Success (UX) mit Customer Effort Score oder Zufriedenheit (CX) kombinieren, um die Experience ganzheitlich zu bewerten.

• Feedback-Schleifen schließen: CX-Kanäle (z. B. Support-Tickets, Social Media) zur Information von UX-Entscheidungen nutzen – und umgekehrt.

Für echte Menschen gestalten, nicht nur für Rollen

UX und CX sind keine konkurrierenden Frameworks – sie sind sich ergänzende Perspektiven. UX zoomt hinein. CX zoomt heraus. Die Magie entsteht, wenn beide zusammenarbeiten – getragen von Empathie für die Person, Klarheit über den Weg und Ausrichtung auf das Ziel.

Denn am Ende ist es den User egal, welches Team die Experience gebaut hat. Sie wollen nur, dass sie funktioniert – für sie.

Bei LX media schaffen wir ganzheitliche digitale Erlebnisse. Kontaktieren Sie uns, wenn Sie eine vollständige Research-Strategie für Ihre Organisation entwickeln möchten.